Negative Kundestimmen sorgen für Ärger

Während mit positiven Kundenbewertungen die Geschäfte angekurbelt werden, sorgen negative Kundenstimmen manchmal für Ärger, weil sie nicht angemessen verfasst worden sind. Stellt sich die Frage, wie der Umgang mit negativen Kunden Reviews am besten geregelt wird.

Kunden Reviews als Druckmittel

Wer als Kunde spontan seinen Ärger über ein Produkt loswerden möchte, verfasst eine negative Kundenrezension. In sozialen Netzwerken wie Facebook gibt es inzwischen eine Abteilung, die Rezensionen oder Meinungsäußerungen, die beleidigend oder gewalttätig sind, löscht. Einige Kunden legen die Meinungsfreiheit so aus, dass sie keine Grenzen beachten und unsachlich werden. Wenn sich solche negativen Kundenmeinungen ansammeln, kann das zu schweren Umsatzeinbußen führen. Kleinere Online Shops, die sich gegen größere Unternehmen im Internet behaupten müssen, haben es besonders schwer. Manchmal sind es ehemalige Mitarbeiter oder Mitarbeiter der Konkurrenz, die abschreckende Kunden Rezensionen in die Welt setzen und so Unternehmen teilweise schlechter dargestellt als sie tatsächlich sind. Gezielt platzierte Bewertungen können aber relativ leicht genutzt werden, um negativem Feedback entgegen zu steuern.
Gerade die spontanen Bewertungen der echten Kunden sind oft sehr subjektiv, wenn jemand zum Beispiel mit dem Bedienen eines technischen Gerätes Probleme hat, liegt das nicht unbedingt an dem Gerät. Nach dem Schneeballsystem verbreiten sich solche negativen Kunden Berichte immer weiter, ohne dass jemand das Ganze stoppt. Das muss der betroffene Shop-Besitzer dann selber machen und unangemessene Reviews dem zuständigen Online Portal melden. Die Google-Richtlinien müssen bei der Google-Bewertung eingehalten werden, grundsätzlich ist natürlich auch ein negativer Inhalt bei einer Kunden Review erlaubt, er muss aber angemessen formuliert werden.
Das FazitAlle Shop-Betreiber mögen positive Kunden Reviews am liebsten, mit den negativen Kundenmeinungen müssen sie allerdings auch leben. Die Frage ist nur, ob die Kritik stimmt und wie sie geäußert wird. Falls die Kritik nicht korrekt ist und zusätzlich in einer unangemessenen Art und Weise formuliert wird, überprüft Google den Sachverhalt.